Wymiana najlepszych praktyk na rynku zarządzania wierzytelnościami pozwala nam stale doskonalić proces obsługi Klienta - osoby zadłużonej. We wrześniu Marek Wajda, Zarządzający Obszarem Digital & Customer Experience, był prelegentem podczas IV edycji konferencji Wskaźniki windykacyjne. Z uczestnikami podzielił się wiedzą na temat: Wskaźników satysfakcji Klienta w procesie monitoringu płatności i windykacji.
W Ultimo zespół Marka dba o doświadczenia Klientów, rozwija i monitoruje cyfrowe kanały kontaktu takie jak: portal obsługi zadłużenia eUltimo czy boty. Usprawnienia, jakie wprowadza wypływają nie tylko z potrzeb biznesowych, ale przede wszystkim rzeczywistych potrzeb Klientów, które po obserwacji i analizie pozwalają określić co ułatwia, a co utrudnia spłatę zadłużenia.
Na podstawie wieloletniej praktyki Marek przygotował wystąpienie, na którym opowiedział na pytania:
- czy istnieje satysfakcja z bycia windykowanym – jak ją zdefiniować?;
- wartość głosu Klienta windykowanego – jak może zmienić organizację?;
- pętla zarządzania głosem Klienta - jak zbierać i efektywnie wykorzystywać informacje?;
- jakie są cienie i blaski zarządzania doświadczeniami – customer experience w windykacyjnej praktyce.
Wiedza, którą podzielił się Marek stanowiła podstawę do ciekawych dyskusji o przyszłości rozwoju windykacji i potrzebie zmian procesów w oparciu o doświadczenia osób zadłużonych. Okazuje się bowiem, że jakość ich obsługi realnie wpływa na chęć spłaty - na motywację do powrotu do równowagi finansowej.
